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Définition d'un centre d'appel

Avez-vous déjà visité un centre d’appel ?

Centre d'appel

Bien souvent, lorsque nos candidats visitent nos locaux pour la première fois, leur réaction est assez unanime : ils ne s’attendaient pas du tout à cela !

Souvent décrié par la presse, notre secteur d’activité porte le poids de certains préjugés, si bien que peu de gens connaissent finalement sa vraie définition, ses enjeux et ses intérêts…

 

Un peu d’histoire pour commencer !

Le terme « Centre d’appel » est en fait la traduction littérale de « Call Center » car c’est un modèle économique d’origine américaine.

Les Call Center sont ainsi nés aux Etats-Unis il y a une trentaine d’années, et c’est en 1989 qu’ARMATIS est devenu l’un des pionniers du métier en France.

Aujourd’hui, de centres d’appels nous sommes passés à centres de contacts, car en plus du téléphone, nous utilisons tous les canaux de communication permettant de contacter et d’être contactés. Même si le téléphone reste l’outil privilégié, le panel de nouveaux outils permet au client d’utiliser celui avec lequel il est le plus à l’aise.

 

Quelles sont les missions réalisées au sein d’un centre de contact ?

ARMATIS a pour but d’aider ses clients à optimiser la gestion de la relation avec leurs propres clients. Afin de les accompagner dans la mise en place de leurs stratégies de Marketing direct, nous leur proposons trois types d’opérations : les opérations d’appels entrants (ce sont les clients qui appellent), d’appels sortants (ce sont les téléconseillers qui appellent les clients) et les opérations de back office (actions de marketing direct telles que les emails, l’envoi de commandes, la préparation de factures).

 

Quelques exemples de prestations chez ARMATIS

Appels entrants

Appels sortants

Back office

  Service Après-Vente,

  Service d'informations,

  Demandes de renseignements,

  Traitement de comptes,

  Prises des commandes,

  Prises de rendez-vous...

  Enquêtes de satisfaction,

  Prospection pour conquérir de nouveaux clients,

  Ventes à distance,

  Actions de fidélisation des clients existants...

  Traitement de dossiers,

  Mise à jour de nouvelles informations,

  Préparation de commandes,

  Envois de mails, de courriers, de fax...

  

La question de la délocalisation : ARMATIS ne délocalise pas !

Lorsque l’on parle de centres d’appels ou centres de contacts, on entend régulièrement parler de délocalisation (en Afrique du Nord, en Europe de l’Est, en Inde…).

ARMATIS a fait le choix de ne pas délocaliser afin de développer et promouvoir l’emploi au sein des régions françaises d’une part, et d’autre part de proposer une qualité de prestations supérieure à ses clients.